ระหว่างที่เราร่วมกันฟื้นฟูธุรกิจของ Airbnb เราได้จัดเวิร์คช็อปเชิงสร้างสรรค์ที่เชื่อมโยงเรากับปัญหาจริงที่เจ้าของที่พักจำนวนมากกำลังเผชิญอยู่ทุกวัน

นอกจากเวิร์คช็อปและการรับฟังความคิดเห็นจากเจ้าของที่พักแล้ว เรายังอ่านความคิดเห็นและข้อเสนอแนะของคุณด้วย สิ่งหนึ่งที่ชัดเจนคือ คุณต้องการความโปร่งใสและการจัดการหลายปัญหาที่สำคัญสำหรับคุณ ซึ่งรวมถึงข้อกังวลเกี่ยวกับระดับการให้บริการลูกค้า และปัญหาการชำระเงินที่เจ้าของที่พักบางคนประสบเมื่อไม่นานนี้

ในข่าวสารล่าสุดสำหรับเจ้าของที่พักกับแคทเธอรีน พาวเวลล์ ประธานฝ่ายให้เช่าที่พักและจัดเอ็กซ์พีเรียนซ์ทั่วโลก ทารา บันช์ ประธานฝ่ายปฏิบัติการทั่วโลกคนใหม่ของ Airbnb แวะมาแชร์ข้อมูลเกี่ยวกับการปรับปรุงทีมฝ่ายบริการลูกค้าและเหตุผลที่อาจเกิดความล่าช้าในการชำระเงิน ข้อควรทราบ:

ช่วงเวลาไม่กี่เดือนที่ผ่านมาเป็นช่วงเวลาที่ท้าทายสำหรับเจ้าของที่พัก ผู้เข้าพัก และทีมของเราที่ Airbnb เมื่อการระบาดส่งผลกระทบต่อธุรกิจ เราจึงจำเป็นต้องลดจำนวนพนักงานทีมฝ่ายบริการลูกค้าลง 50% และด้วยเหตุผลด้านความปลอดภัย ทีมสนับสนุนของเราจึงเปลี่ยนไปทำงานที่บ้าน แต่มีผู้ใช้ Airbnb กลับมาจองกันเร็วกว่าที่คิด

ยอดจองที่สูงขึ้นและอัตราการยกเลิกที่เพิ่มมากขึ้นเนื่องจากมาตรการจำกัดการเดินทางที่เปลี่ยนแปลงทำให้จำนวนคำถามที่ได้รับมากเกินกว่าที่จะจัดการได้ ตั้งแต่เข้าร่วมทีม ทาราเน้นการสร้างระบบสนับสนุนที่เข้มแข็งขึ้น รวมถึง:

• เพิ่มเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าให้ถึง 8,000 คนภายในต้นเดือนพฤษจิกายนนี้ โดยทยอยเพิ่มเจ้าหน้าที่ประมาณสัปดาห์ละ 200 คน
• นำสิทธิพิเศษสำหรับเจ้าของที่พักดีเด่นในการรับบริการก่อนใครกลับมาใช้งาน
• ให้การสนับสนุนทางโทรศัพท์แก่เจ้าของที่พักและผู้เข้าพักที่มีการจองภายใน 72 ชั่วโมงก่อนกรณีอื่น
• ให้ความสำคัญกับปัญหาเร่งด่วนและกรณีฉุกเฉินเป็นลำดับต้นๆ
• ตั้งเป้าที่จะจัดการการรับสายแต่ละครั้งให้เสร็จภายใน 2 นาทีภายในสิ้นเดือนกันยายน

เจ้าของที่พักบางรายแจ้งเราว่าได้รับเงินจาก Airbnb ล่าช้า เราจึงขอชี้แจงให้ชัดเจนว่าความล่าช้านี้ไม่ได้ส่งผลกระทบต่อทั้งชุมชน

เมื่อเดือนกรกฎาคมที่ผ่านมาเกิดปัญหาทางเทคนิคขึ้นเล็กน้อย ซึ่งส่งผลกระทบต่อเจ้าของที่พักบางรายเป็นเวลา 2-3 วัน ทางเราได้ระบุและแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว แต่ก็ทราบดีว่าความล่าช้าแม้เพียง 1 หรือ 2 วันก็นานเกินไป เราจึงเพิ่มระบบตรวจสอบ เพื่อให้ระบุปัญหาก่อนที่จะเกิดขึ้นในอนาคต

แต่หากคุณได้รับเงินล่าช้า เราเข้าใจดีว่าอาจทำให้หงุดหงิดและเครียด ตัวอย่างเหตุผลที่ Airbnb อาจต้องชะลอการชำระเงินบางรายการ:

• เพื่อลดการฉ้อโกงและให้เป็นไปตามข้อกฎหมายและระเบียบบังคับ เราจำเป็นต้องยืนยันตัวตนของเจ้าของที่พักก่อนที่จะชำระเงินบางรายการได้
• หากคุณเป็นเจ้าของที่พักใหม่ เราต้องแน่ใจว่าเป็นคุณจริงๆ ก่อนที่จะชำระเงินครั้งแรก
• และจะมีการยืนยันตัวตนอีกครั้งเมื่อยอดชำระเงินถึงเกณฑ์ที่กำหนด เนื่องจากคนนิยมจองที่พักระยะยาว เจ้าของที่พักหลายคนจึงมียอดเงินถึงเกณฑ์ที่กำหนดไว้เร็วกว่าปกติ

ในกรณีเหล่านี้ เราอาจส่งข้อความเพื่อยืนยันข้อมูลและรายละเอียดบัญชีผู้ใช้ ซึ่งอาจทำให้การชำระเงินล่าช้า หากได้รับข้อความเช่นนี้จากเรา คุณจะต้องเข้าสู่ระบบบัญชีและยืนยันข้อมูลบางอย่างก่อน เราจึงจะชำระเงินให้ได้

โปรดเช็คแดชบอร์ดหรือโฟลเดอร์ขยะในอีเมล ถ้ายังไม่ได้รับการติดต่อจากเราและประสบปัญหาการชำระเงินล่าช้า นอกจากนี้ ยังดูได้ว่าจะได้รับเงินเมื่อไรและข้อมูลการรับเงินอยู่ตรงไหนได้ที่ศูนย์ช่วยเหลือ

เราเข้าใจดีว่าการที่คุณมีคำถามแต่ไม่สามารถติดต่อทีมฝ่ายบริการลูกค้าได้ทันทีทำให้เกิดความลำบาก เราจึงทำงานอย่างหนักเพื่อให้การสนับสนุนกลับมาอยู่ในระดับที่ควรจะเป็น

ติดตามประเด็นสำคัญในข่าวสารสำหรับเจ้าของที่พักกับแคทเธอรีนได้อีกครั้งเร็วๆ นี้ ระหว่างนี้ โปรดร่วมแสดงความคิดเห็นกับเราที่ศูนย์ชุมชน โดยแท็กหาแคทเธอรีนได้โดยตรงที่ @Catherine-Powell ขอขอบคุณที่ร่วมเป็นส่วนสำคัญในชุมชนของเรา

ข้อมูลในบทความนี้อาจมีการเปลี่ยนแปลงหลังจากเผยแพร่