แนวปฏิบัติที่ไม่แบ่งแยกเพื่อต้อนรับผู้เข้าพักทุกคนอย่างอบอุ่น

การให้เช่าที่พักใน Airbnb หมายถึงการเปิดที่พักต้อนรับผู้คนจากทั่วทุกมุมโลก โดยตั้งอยู่บนพื้นฐานของการยอมรับความแตกต่าง

หลักสำคัญสู่ความสำเร็จต้องอาศัยความเข้าใจ ว่าจะทำอย่างไรที่จะช่วยให้ผู้คนจากทุกพื้นเพรู้สึกสุขกายสบายใจเสมือนอยู่บ้านตนเอง ชุมชนของเรามุ่งมั่นต้อนรับผู้เข้าพักทุกคนด้วยความเคารพ ไม่ตัดสิน หรือมีอคติทั้งทางเชื้อชาติ ศาสนา ชาติกำเนิด ชาติพันธุ์ ความพิการ เพศ อัตลักษณ์ทางเพศ วิถีทางเพศ หรืออายุ

การให้บริการโดยไม่แบ่งแยกเป็นหลักสำคัญที่จะพาเจ้าของที่พักไปสู่ความสำเร็จ ซึ่งหมายถึง:

• การรับและต้อนรับผู้เข้าพักทุกคนจากทุกพื้นเพ

• การมอบประสบการณ์ที่เสมอภาคและเติมเต็มความต้องการของผู้เข้าพัก

• การสร้างสัมพันธ์ผ่านการแสวงจุดร่วม สงวนจุดต่าง

• ปรับใช้แนวคิดที่เปิดกว้าง กล้าคิดกล้าถามเพื่อเรียนรู้ว่าผู้เข้าพักอาจต้องการอะไรบ้าง

Airbnb รวบรวมข้อมูลเชิงลึกจากเจ้าของที่พัก ผู้เข้าพัก และผู้เชี่ยวชาญ เพื่อให้คุณนำแนวปฏิบัติที่ไม่แบ่งแยกไปปรับใช้กับกิจวัตรการให้เช่าที่พัก และต้อนรับผู้เข้าพักทุกคนอย่างอบอุ่น คำแนะนำนี้ ตั้งแต่การตั้งค่าที่พัก ไปจนถึงการเขียนรีวิว จะช่วยลดอคติโดยไม่รู้ตัวและสานความสัมพันธ์ที่ดี

การแสดงให้เห็นชัดๆ ว่าคุณต้อนรับคนทุกพื้นเพ จะช่วยให้ผู้เข้าพักจากชุมชนที่เคยเป็นคนชายขอบรู้สึกสบายใจและอยากจองที่พักของคุณ เราทราบจากปากผู้เข้าพัก ว่าคนจากชุมชนเหล่านี้มักมองหาที่พักที่มีสัญญาณแสดงการไม่แบ่งแยกเป็นพิเศษก่อนตัดสินใจจอง แล้วคุณจะแสดงให้เห็นถึงความใส่ใจในเรื่องนี้ได้อย่างไร

มาดูเคล็ดลับกัน:

• อธิบายให้ชัดตั้งแต่ 2-3 ประโยคแรก ว่าคุณต้อนรับคนทุกพื้นเพ (ดูตัวอย่างด้านล่าง)

• บรรยายให้ถูกต้องว่าที่พักมีสิ่งอำนวยความสะดวกในการเข้าถึงอะไรบ้าง และอัพเดทรูปให้ตรงกับความเป็นจริง

• เพิ่มสรรพนาม (ตัวอย่าง: เธอ เขา) ลงในโพรไฟล์ของคุณ คนอื่นจะได้รู้ว่าคุณต้องการให้เรียกอย่างไร และแสดงให้เห็นว่าคุณเองก็ใส่ใจในการใช้สรรพนามตามที่ผู้เข้าพักต้องการเช่นกัน

• เปิดใช้การจองทันที เพื่อให้ผู้เข้าพักจองที่พักได้โดยไม่ต้องรอคุณตอบรับ ซึ่งสะท้อนให้เห็นว่าคุณยินดีต้อนรับทุกคน หากจองตรงตามเกณฑ์ที่กำหนด

• มอบข้อเสนอการจองและจูงใจผู้เข้าพักที่ติดต่อคุณก่อนจอง เราทราบว่าบางครั้งผู้เข้าพักก็ติดต่อเจ้าของที่พักก่อนจอง เพื่อประเมินว่าเจ้าของที่พักจะยอมรับและให้การต้อนรับหรือไม่

• ก่อนจะปฏิเสธคำขอจองของผู้เข้าพัก โปรดคำนึงถึงเหตุผลให้ถี่ถ้วน คุณสะดวกที่จะอธิบายเหตุผลแบบตัวต่อตัวกับผู้เข้าพักไหม?

ลองดูว่าเจ้าของที่พักคนอื่นใช้ถ้อยคำแบบไหนที่ไม่แสดงการแบ่งแยก แล้วปรับใช้ดู เราได้พูดคุยกับสมาชิกคณะที่ปรึกษาจากชุมชนโฮสต์ ซึ่งร่วมแชร์ตัวอย่างนี้:

1. ปีเตอร์จากซานฟรานซิสโกเขียนว่า: “บ้านของผมเป็นพื้นที่ปลอดภัยสำหรับคนกลุ่มน้อยหรือคนชายขอบทุกกลุ่ม ผมยินดีต้อนรับผู้เข้าพักทุกเชื้อชาติ ความเชื่อ เพศ และวิถีทางเพศ”

2. “รูปที่ 2 ในหน้าที่พักของฉันเป็นภาพอนุสาวรีย์ที่เขียนว่า ‘คุณก็เป็นส่วนหนึ่ง’” ชินยะจากโอซาก้า ญี่ปุ่น กล่าว ชินยะยังแสดงเจตนาผ่านรูปที่เขียนว่า “ฉันเคารพความหลากหลายและการไม่กีดกัน” ด้วย คุณก็เขียนข้อความแบบนี้ไว้ในคำบรรยายได้เช่นกัน

เมื่อผู้เข้าพักจองที่พักของคุณเรียบร้อยแล้ว ให้ส่งข้อความไปต้อนรับอย่างอบอุ่น การแสดงให้เห็นถึงความใส่ใจโดยไม่ด่วนสรุปอะไรเองจะเป็นผลดีในระยะยาว

• ปรับแต่งข้อความต้อนรับตามข้อมูลโพรไฟล์ของผู้เข้าพัก อาจถามเกี่ยวกับความสนใจ บ้านเกิด และงานอดิเรกของผู้เข้าพักก็ได้

• ใช้ภาษาที่ไม่เจาะจงเพศและไม่บ่งความสัมพันธ์เมื่อพูดถึงผู้เข้าพัก อย่าด่วนสรุปเพศหรือสถานะความสัมพันธ์ของใคร

• หากผู้เข้าพักมีคำถามเรื่องความต้องการเกี่ยวกับการเข้าถึง อย่าลืมตอบและถามว่าต้องการอะไรเพิ่มหรือไม่

ถ้าอยากได้ไอเดีย ลองดูว่าเจ้าของที่พักคนอื่นส่งข้อความแบบไหนถึงผู้เข้าพักบ้าง เรามีมาให้ดู 2 ตัวอย่าง:

1. ไมเคิลจากฟัลคาร์ราห์ ไอร์แลนด์ เล่าว่าจะพยายามสานสัมพันธ์อย่างอบอุ่นตั้งแต่ต้น “ผมจะขอบคุณทุกครั้งเลยที่ได้รับคำขอจอง” ไมเคิลบอก “พร้อมกับแจ้งว่าเมื่อใกล้วันเช็คอิน ทางเราจะติดต่อไป และตบท้ายด้วยการอวยพรให้มีความสุข และบอกว่าถ้าระหว่างนี้ต้องการอะไร ก็ติดต่อมาได้เลย”

2. ซูซานจากเดนเวอร์เขียนว่า: “ที่พักของเราก็เหมือนบ้านของคุณ พักผ่อนให้สบาย ผ่อนคลายให้เต็มที่ ถ้ามีข้อเสนอแนะอะไร ก็บอกเราได้เลย”

ผู้เข้าพักบอกว่าสิ่งต่อไปนี้ช่วยให้รู้สึกเป็นที่ต้อนรับมากขึ้น โดยเฉพาะผู้เข้าพักจากชุมชนที่เคยเป็นคนชายขอบ:

• เปิดใช้การเช็คอินด้วยตนเอง ถ้าทำได้ แต่ก็ควรถามผู้เข้าพักด้วยว่า อยากให้มีคนมาต้อนรับตอนเช็คอินหรือเปล่า
• อย่าไปพบผู้เข้าพักโดยไม่จำเป็น เคารพความเป็นส่วนตัว แต่แจ้งให้ทราบอย่างชัดเจนว่าคุณพร้อมช่วยเหลือเสมอ (ทั้งแบบในสถานที่หรือออนไลน์) หากผู้พักต้องการ

รีวิวเป็นรากฐานของชุมชนที่น่าเชื่อถือของ Airbnb การเขียนรีวิวให้ผู้เข้าพักเป็นโอกาสแสดงความขอบคุณและให้ข้อเสนอแนะที่เป็นประโยชน์

• ประเมินผู้เข้าพักทุกคนด้วยมาตรฐานเดียวกัน

• เปิดให้ผู้เข้าพักหน้าใหม่ใน Airbnb เช่าที่พักถ้าพร้อม และเขียนรีวิวให้หลังเช็คเอาท์ รีวิวจะช่วยให้ผู้เข้าพักจองที่พักได้ง่ายขึ้นในอนาคต

• จูงใจให้ผู้เข้าพักเขียนรีวิว เราทราบมาว่านักเดินทางจากชุมชนที่เคยเป็นคนชายขอบมักจะอ่านรีวิวก่อนจองที่พัก เพื่อดูว่าผู้เข้าพักคนอื่นจากชุมชนที่คล้ายกันรู้สึกเป็นที่ต้อนรับหรือไม่

คุณต้องทำตามแนวปฏิบัติที่ไม่แบ่งแยกนี้ โดยเฉพาะถ้าคุณเป็นเจ้าของที่พักมือใหม่ หลักสำคัญในการต้อนรับผู้เข้าพักทุกกลุ่มทุกพื้นเพ คือการซักถามความต้องการของผู้เข้าพักและการติดต่อสื่อสารที่สะดวก

คุณมอบประสบการณ์ที่ไม่แบ่งแยกได้ เพียงถามผู้เข้าพักว่าต้องการอะไรเพื่อให้การมาพักครั้งนี้สะดวกสบายเหมือนอยู่บ้านบ้าง และหวังว่าประตูบานนั้นจะช่วยให้ผู้เข้าพักสบายใจกับการจองที่พักของคุณ และได้รับประสบการณ์ที่ดีในการเข้าพัก