แนวปฏิบัติที่ไม่แบ่งแยกเพื่อต้อนรับเกสต์ทุกคนอย่างอบอุ่น

การให้เช่าที่พักใน Airbnb หมายถึงการเปิดที่พักต้อนรับผู้คนจากทั่วทุกมุมโลก โดยตั้งอยู่บนพื้นฐานของการยอมรับความแตกต่าง

หลักสำคัญสู่ความสำเร็จต้องอาศัยความเข้าใจ ว่าจะทำอย่างไรที่จะช่วยให้ผู้คนจากทุกพื้นเพรู้สึกสุขกายสบายใจเสมือนอยู่บ้านตนเอง ชุมชนของเรามุ่งมั่นต้อนรับเกสต์ทุกคนด้วยความเคารพ ไม่ตัดสิน หรือมีอคติทั้งทางเชื้อชาติ ศาสนา ชาติกำเนิด ชาติพันธุ์ ความพิการ เพศ อัตลักษณ์ทางเพศ วิถีทางเพศ หรืออายุ

การให้บริการที่พักโดยไม่แบ่งแยกเป็นหลักสำคัญที่จะพาโฮสต์ไปสู่ความสำเร็จ ซึ่งหมายถึง:

• การรับและต้อนรับเกสต์ทุกคนจากทุกพื้นเพ

• การมอบประสบการณ์ที่เสมอภาคและเติมเต็มความต้องการของเกสต์

• การสร้างสัมพันธ์ผ่านการแสวงจุดร่วม สงวนจุดต่าง

• ปรับใช้แนวคิดที่เปิดกว้าง กล้าคิดกล้าถามเพื่อเรียนรู้ว่าเกสต์อาจต้องการอะไรบ้าง

Airbnb รวบรวมข้อมูลเชิงลึกจากโฮสต์ เกสต์ และผู้เชี่ยวชาญ เพื่อให้คุณนำแนวปฏิบัติที่ไม่แบ่งแยกไปปรับใช้กับกิจวัตรการให้เช่าที่พัก และต้อนรับเกสต์ทุกคนอย่างอบอุ่น คำแนะนำนี้ ตั้งแต่การตั้งค่าลิสติ้ง ไปจนถึงการเขียนรีวิว จะช่วยลดอคติโดยไม่รู้ตัวและสานความสัมพันธ์ที่ดี

การแสดงให้เห็นชัดๆ ว่าคุณต้อนรับคนทุกพื้นเพ จะช่วยให้เกสต์จากชุมชนที่เคยเป็นคนชายขอบรู้สึกสบายใจและอยากจองที่พักของคุณ เราทราบจากปากเกสต์ ว่าคนจากชุมชนเหล่านี้มักมองหาที่พักที่มีสัญญาณแสดงการไม่แบ่งแยกเป็นพิเศษก่อนตัดสินใจจอง แล้วคุณจะแสดงให้เห็นถึงความใส่ใจในเรื่องนี้ได้อย่างไร

มาดูเคล็ดลับกัน:

• อธิบายให้ชัดตั้งแต่ 2-3 ประโยคแรก ว่าคุณต้อนรับคนทุกพื้นเพ (ดูตัวอย่างด้านล่าง)

• บรรยายให้ถูกต้องว่าที่พักมีสิ่งอำนวยความสะดวกในการเข้าถึงอะไรบ้าง และอัพเดทรูปให้ตรงกับความเป็นจริง

• เพิ่มสรรพนาม (ตัวอย่าง: เธอ เขา) ลงในโพรไฟล์ของคุณ คนอื่นจะได้รู้ว่าคุณต้องการให้เรียกอย่างไร และแสดงให้เห็นว่าคุณเองก็ใส่ใจในการใช้สรรพนามตามที่เกสต์ต้องการเช่นกัน

• เปิดใช้การจองทันที เพื่อให้เกสต์จองที่พักได้โดยไม่ต้องรอคุณตอบรับ ซึ่งสะท้อนให้เห็นว่าคุณยินดีต้อนรับทุกคน หากจองตรงตามเกณฑ์ที่กำหนด

• มอบข้อเสนอการจองและจูงใจเกสต์ที่ติดต่อคุณก่อนจอง เราทราบว่าบางครั้งเกสต์ก็ติดต่อโฮสต์ก่อนจอง เพื่อประเมินว่าโฮสต์จะยอมรับและให้การต้อนรับหรือไม่

• ก่อนจะปฏิเสธคำขอจองของเกสต์ โปรดคำนึงถึงเหตุผลให้ถี่ถ้วน คุณสะดวกที่จะอธิบายเหตุผลแบบตัวต่อตัวกับเกสต์ไหม?

ลองดูว่าโฮสต์คนอื่นใช้ถ้อยคำแบบไหนที่ไม่แสดงการแบ่งแยก แล้วปรับใช้ดู เราได้พูดคุยกับสมาชิกคณะที่ปรึกษาจากชุมชนโฮสต์ ซึ่งร่วมแชร์ตัวอย่างนี้:

1. ปีเตอร์จากซานฟรานซิสโกเขียนว่า: “บ้านของผมเป็นพื้นที่ปลอดภัยสำหรับคนกลุ่มน้อยหรือคนชายขอบทุกกลุ่ม ผมยินดีต้อนรับเกสต์ทุกเชื้อชาติ ความเชื่อ เพศสภาพ และวิถีทางเพศ”

2. “รูปที่ 2 ในหน้าลิสติ้งของฉันเป็นภาพอนุสาวรีย์ที่เขียนว่า ‘คุณก็เป็นส่วนหนึ่ง’” ชินยะจากโอซากะ ญี่ปุ่น กล่าว ชินยะยังแสดงเจตนาผ่านรูปที่เขียนว่า “ฉันเคารพความหลากหลายและการไม่กีดกัน” ด้วย คุณก็เขียนข้อความแบบนี้ไว้ในคำบรรยายได้เช่นกัน

เมื่อเกสต์จองที่พักของคุณเรียบร้อยแล้ว ให้ส่งข้อความไปต้อนรับอย่างอบอุ่น การแสดงให้เห็นถึงความใส่ใจโดยไม่ด่วนสรุปอะไรเองจะเป็นผลดีในระยะยาว

• ปรับแต่งข้อความต้อนรับตามข้อมูลโพรไฟล์ของเกสต์ อาจถามเกี่ยวกับความสนใจ บ้านเกิด และงานอดิเรกของเกสต์ก็ได้

• ใช้ภาษาที่ไม่เจาะจงเพศและไม่บ่งความสัมพันธ์เมื่อพูดถึงเกสต์ อย่าด่วนสรุปเพศหรือสถานะความสัมพันธ์ของใคร

• หากเกสต์มีคำถามเรื่องความต้องการเกี่ยวกับการเข้าถึง อย่าลืมตอบและถามว่าต้องการอะไรเพิ่มหรือไม่

ถ้าอยากได้ไอเดีย ลองดูว่าโฮสต์คนอื่นส่งข้อความแบบไหนถึงเกสต์บ้าง เรามีมาให้ดู 2 ตัวอย่าง:

1. ไมเคิลจากฟัลคาร์ราห์ ไอร์แลนด์ เล่าว่าจะพยายามสานสัมพันธ์อย่างอบอุ่นตั้งแต่ต้น “ผมจะขอบคุณทุกครั้งเลยที่ได้รับคำขอจอง” ไมเคิลบอก “พร้อมกับแจ้งว่าทางเราจะติดต่อไปเมื่อใกล้วันเช็คอิน และตบท้ายด้วยการอวยพรให้มีความสุข และบอกว่าถ้าระหว่างนี้ต้องการอะไร ก็ติดต่อมาได้เลย”

2. ซูซานจากเดนเวอร์เขียนว่า: “ที่พักของเราก็เหมือนบ้านของคุณ พักผ่อนให้สบาย ผ่อนคลายให้เต็มที่ ถ้ามีข้อเสนอแนะอะไร ก็บอกเราได้เลย”

เกสต์บอกว่าสิ่งต่อไปนี้ช่วยให้รู้สึกเป็นที่ต้อนรับมากขึ้น โดยเฉพาะเกสต์จากชุมชนที่เคยเป็นคนชายขอบ:

• เปิดใช้การเช็คอินด้วยตนเอง ถ้าทำได้ แต่ก็ควรถามเกสต์ด้วยว่า อยากให้มีคนมาต้อนรับตอนเช็คอินหรือเปล่า
• อย่าไปพบเกสต์โดยไม่จำเป็น เคารพความเป็นส่วนตัว แต่แจ้งให้ทราบอย่างชัดเจนว่าคุณพร้อมช่วยเหลือเสมอ (ทั้งแบบเจอหน้ากันหรือทางออนไลน์) หากเกสต์ต้องการ

รีวิวเป็นรากฐานของชุมชนที่น่าเชื่อถือของ Airbnb การเขียนรีวิวให้เกสต์เป็นโอกาสแสดงความขอบคุณและให้ข้อเสนอแนะที่เป็นประโยชน์

• ประเมินเกสต์ทุกคนด้วยมาตรฐานเดียวกัน

• เปิดให้เกสต์หน้าใหม่ใน Airbnb เช่าที่พักถ้าพร้อม และเขียนรีวิวให้หลังเช็คเอาท์ รีวิวจะช่วยให้เกสต์จองที่พักได้ง่ายขึ้นในอนาคต

• จูงใจให้เกสต์เขียนรีวิว เราทราบมาว่านักเดินทางจากชุมชนที่เคยเป็นคนชายขอบมักจะอ่านรีวิวก่อนจองที่พัก เพื่อดูว่าเกสต์คนอื่นจากชุมชนที่คล้ายกันรู้สึกเป็นที่ต้อนรับหรือไม่

คุณต้องทำตามแนวปฏิบัติที่ไม่แบ่งแยกนี้ โดยเฉพาะถ้าคุณเป็นโฮสต์มือใหม่ หลักสำคัญในการต้อนรับเกสต์ทุกกลุ่มทุกพื้นเพ คือการซักถามความต้องการของเกสต์และการติดต่อสื่อสารที่สะดวก

คุณมอบประสบการณ์ที่ไม่แบ่งแยกได้ เพียงถามเกสต์ว่าต้องการอะไรเพื่อให้การมาพักครั้งนี้สะดวกสบายเหมือนอยู่บ้านบ้าง และหวังว่าประตูบานนั้นจะช่วยให้เกสต์สบายใจกับการจองที่พักของคุณ และได้รับประสบการณ์ที่ดีในการเข้าพัก