วิธีรับมือรีวิวแย่ๆ ใน Airbnb

รีวิวแย่ๆ ก็ทำให้เจ็บจี๊ดได้เหมือนกัน ขนาดเจ้าของที่พักมือดีที่สุดก็อาจได้รีวิวเชิงลบจากผู้เข้าพักเป็นครั้งคราว

คุณเลือกได้ตลอดว่าอยากจะตอบกลับรีวิวในหน้าสาธารณะหรือไม่ เลือกใช้ถ้อยคำในเชิงสร้างสรรค์ เพื่อสื่อให้เห็นว่าคุณใส่ใจในข้อเสนอแนะที่ได้รับ ยังมีอีกหลายขั้นตอนที่คุณทำได้ เพื่อจะได้ไม่เจอกับรีวิวเชิงลบ

เวลาได้รับรีวิวเชิงลบ การเขียนตอบกลับสั้นๆ แต่สุภาพให้ทุกคนได้อ่านเป็นช่องทางที่จะสื่อให้ผู้เข้าพักรู้ว่าคุณจะปรับปรุงที่พักอย่างไร

ผู้เข้าพักบอกกับเราว่ารู้สึกมั่นใจที่จะจองที่พักมากขึ้น เวลาเห็นเจ้าของที่พักตอบข้อเสนอแนะในรีวิว เพราะรู้ว่าเจ้าของที่พักยินดีรับฟังข้อติชมต่างๆ

คุณมีเวลาที่จะตอบรีวิวภายใน 30 วันหลังจากได้รับ ลองดูเคล็ดลับดีๆ ในเขียนตอบกลับรีวิว:

• เริ่มต้นข้อความด้วยการรับทราบและขอบคุณที่ส่งข้อเสนอแนะมา อาจจะตอบว่า “ขอบคุณคุณแมรีที่สละเวลา เขียนรีวิวเกี่ยวกับทริปที่ผ่านมา”

• อธิบายว่าคุณได้ปรับปรุงอะไรไปบ้าง เช่น “เราเสียใจที่เตียงนอนไม่สบาย พอทราบปัญหานี้ เราก็เพิ่มท็อปเปอร์บนเตียง จะได้นอนหลับสบายขึ้น เพราะการนอนของคุณสำคัญกับเราอย่างยิ่ง”

แอนดรูว์ เจ้าของที่พักดีเด่น ในเบอร์ลินกล่าวว่า “เวลาผมจะเช่าพักที่ไหน ผมไม่เคยคาดหวังว่าที่พักนั้นจะได้รับแต่รีวิวดีๆ ผมกลับจะประทับใจมากกว่า ถ้าเจ้าของที่พักรับฟังข้อเสนอแนะอย่างจริงจังและยินดีที่จะปรับปรุงที่พักให้ดีขึ้น”

รีวิวอาจถูกลบออก หากละเมิดนโยบายรีวิวของเรา หากคิดว่ามีรีวิวไหนละเมิดนโยบายของ Airbnb ก็รายงานรีวิวนั้นได้ และคุณยังขอโต้แย้งรีวิวกลั่นแกล้งได้ ไม่ว่าจะเป็นรีวิวเก่าหรือใหม่ หากคุณเชื่อว่าผู้เข้าพักรายนั้นละเมิดนโยบายอย่างร้ายแรง

เมื่อได้รับรีวิวดีๆ ก็ควรตอบกลับในหน้าสาธารณะด้วย เพราะผู้เข้าพักจะได้เห็นว่าเจ้าของที่พักคนนี้พร้อมรับฟังและตอบกลับเร็ว

ถ้าตอบแต่รีวิวแย่ๆ ก็จะยิ่งดึงดูดความสนใจ จึงควรตอบกลับรีวิวดีๆ ด้วยเช่นกัน แค่ตอบสั้นๆ ว่า “ขอบคุณที่มาพักที่บ้านฉัน” ก็ได้แล้ว

บางครั้งรีวิวแย่ๆ ก็มาจากความคาดหวังที่ต่างกัน การเปิดบ้านต้อนรับผู้เข้าพักแต่ละครั้งคือโอกาสที่จะได้แสดงไมตรีจิตและให้บริการโดยไม่แบ่งแยก

แม้จะรับประกันไม่ได้ว่าคุณจะไม่ได้รับรีวิวแย่ๆ แต่ก็มีขั้นตอนที่ใช้ปรับปรุงการให้เช่าที่พักได้

• ถ่ายรูปที่พักตามจริง ให้เห็นทั้งจุดเด่นและจุดด้อย
• เขียนรายละเอียดที่พักอย่างตรงไปตรงมา รวมทั้งกฎของที่พัก ผู้เข้าพักจะได้คาดหวังได้ถูกว่าจะเจอะเจออะไรบ้าง
• ระบุในรายละเอียดที่พักเกี่ยวกับประเด็นที่ผู้เข้าพักเขียนรีวิวเชิงลบไว้ โดยเฉพาะสิ่งที่อยู่นอกเหนือการควบคุม เช่น ที่พักอยู่บนถนนที่มีเสียงดัง
• ปรับปรุงที่พักตามคำแนะนำ เช่น เพิ่มผ้าขนหนู ถ้าผู้เข้าพักบอกว่ามีไม่พอ
• คอยติดต่อกับผู้เข้าพักตลอดการเข้าพักผ่านทางแอพ Airbnb หากมีปัญหาอะไร จะได้จัดการได้ทันที

ข้อมูลในบทความนี้อาจมีการเปลี่ยนแปลงหลังจากเผยแพร่