คำตอบของ Airbnb: ปกป้องคุณจากรีวิวที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว

คุณถาม: Airbnb จะปกป้องเจ้าของที่พักจากรีวิวที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียวได้ไหม?

รีวิวสำคัญมากๆ ซึ่งไม่เพียงจะส่งผลต่อความสำเร็จในการให้เช่าที่พัก แต่ยังเป็นเรื่องที่ส่วนตัวมาก เราทราบดีว่าคุณทุ่มเทแรงกายแรงใจในการให้บริการ และย่อมหงุดหงิดที่อยู่ๆ ก็ได้รับคะแนนรีวิวต่ำ เพราะความเข้าใจผิด ความผิดพลาด หรือการให้คะแนนที่ไม่ยุติธรรม เราอยากให้คุณทราบว่าเรารับฟังปัญหาที่คุณแจ้งมา และกำลังหาทางแก้ไขอย่างจริงจัง เราพยายามมาโดยตลอดและจะพยายามต่อไปที่จะปรับปรุงระบบรีวิวให้มีความยุติธรรมมากขึ้น

ข่าวดีคือ มีอะไรหลายอย่างคืบหน้าไปมาก นี่คือข่าวสารล่าสุดที่เราอยากจะแชร์ และหากมีการปรับเปลี่ยนอะไรเพิ่มเติม เราจะแจ้งให้คุณทราบเรื่อยๆ

เครื่องมือตรวจหารีวิวผิดปกติ
ในงาน "เจ้าของที่พักถามตอบ" ครั้งล่าสุดเมื่อเดือนมิถุนายน 2018 เราได้บอกไปว่าเราจะหาวิธีจัดการปัญหารีวิวที่ผิดปกติ หากเจ้าของที่พักได้คะแนนรีวิวสูงๆ มาตลอด แต่อยู่ๆ ก็มีผู้เข้าพักเพียงรายเดียวที่ให้คะแนนรีวิวต่ำต่างจากผู้เข้าพักคนอื่น ก็อาจเข้าข่ายรีวิวที่ผิดปกติได้ วิธีแก้ปัญหาก็คือ เรากำลังสร้างเครื่องมือแบบใหม่ที่จะตรวจหารีวิวผิดปกติโดยอัตโนมัติ เพื่อที่เราจะได้แก้ไขคะแนนรีวิวได้ สมมติว่าผู้เข้าพักให้คะแนน 5 ดาวในด้านความสะอาด ความถูกต้อง การเช็คอิน ฯลฯ ในแต่ละหมวดย่อย แต่กลับให้คะแนนโดยรวม 2 ดาว เครื่องมือใหม่นี้จะแจ้งเตือนปัญหา และให้ผู้เข้าพักแก้ไขคะแนนโดยรวม เรากำลังพัฒนาเครื่องมือนี้อยู่ และคุณก็น่าจะได้ใช้งานเร็วๆ นี้

ศึกษาข้อมูลว่ารีวิวเช่นนี้ส่งผลกระทบต่อสถานะเจ้าของที่พักดีเด่นอย่างไร
และเรายังศึกษาดูว่ารีวิวที่ผิดปกติเพียงครั้งเดียวจะกระทบต่อการได้รับหรือรักษาสถานะเจ้าของที่พักดีเด่นหรือไม่ และเป้าหมายสูงสุดก็เพื่อหาวิธีลดผลกระทบต่อเจ้าของที่พักที่มีคุณภาพ และปรับปรุงให้ระบบรีวิวมีความยุติธรรมมากขึ้น

ประเด็นเรื่องทำเลที่ตั้ง
จุดสุดท้ายที่เราดูคือคะแนนทำเลที่ตั้ง และผลกระทบที่มีต่ออันดับของเจ้าของที่พัก โปรดทราบว่าเราไม่ได้ใช้ทำเลที่ตั้งมาคำนวณคะแนนโดยรวมของเจ้าของที่พัก แต่เราทราบปัญหาจากคุณว่า ทำเลที่ตั้งไม่ใช่สิ่งที่ใครจะควบคุมได้ การได้คะแนนในหมวดหมู่นี้ต่ำจึงไม่เป็นธรรมนัก และเราก็รับฟังปัญหานี้

เรื่องนี้ไม่ง่ายเลย เนื่องจากการประเมินทำเลที่ตั้งของที่พักว่าดีหรือไม่ดีเป็นความคิดเห็นส่วนบุคคล ผู้เข้าพักบางคนอาจจะชอบทำเลที่พักเพราะไม่มีคนพลุกพล่าน แต่บางคนก็อาจผิดหวังที่ไกลจากบริการขนส่งสาธารณะ เรากำลังศึกษาเพิ่มเติมว่าควรทำอย่างไร เราถึงจะให้ข้อมูลที่ผู้เข้าพักต้องการได้ตามเดิม เพื่อใช้ในการตัดสินใจเลือกที่พัก แต่ขณะเดียวกันก็ไม่ทำให้เจ้าของที่พักได้รับผลกระทบจากสิ่งที่อยู่เหนือการควบคุม

เราจึงหาวิธีใหม่ๆ ที่จะรวบรวมข้อมูลและแสดงให้ชัดเจนยิ่งขึ้นว่าผู้เข้าพักคิดอย่างไรเกี่ยวกับทำเลที่ตั้งของที่พักคุณ แม้ว่าเราจะยังไม่ประกาศข้อมูลนี้อย่างเป็นเรื่องเป็นราว แต่เราจะแจ้งรายละเอียดเพิ่มเติมเร็วๆ นี้ น่าจะในงาน "เจ้าของที่พักถามตอบ" คราวหน้า โปรดวางใจว่าในระหว่างนี้เราก็จะยังคงหาทางแก้ไขปัญหาต่อไป หากคุณมีไอเดียเกี่ยวกับวิธีปรับปรุงให้ระบบรีวิวมีความยุติธรรมมากขึ้น โปรดส่งข้อเสนอแนะมาหาเรา

ข้อมูลในบทความนี้อาจมีการเปลี่ยนแปลงหลังจากที่เผยแพร่