ได้รับรีวิว 5 ดาวมากขึ้น

เจ้าของที่พักดีเด่น ผู้ประกอบการ และนักออกแบบภายใน “แคทเธอรีนและไบรอัน” จาก Beginning in the Middle ก่อตั้งธุรกิจด้วยการสร้างประสบการณ์เข้าพักระดับ 5 ดาว ด้วยประสบการณ์การต้อนรับผู้เข้าพักกว่า 2,000 ราย ทั้งคู่มาแบ่งปันเรื่องราวและเคล็ดลับมืออาชีพในการทำให้บ้านของคุณน่าจดจำ

แคทเธอรีน: “สำหรับเรา การเริ่มต้นธุรกิจ Airbnb และบริษัทรับออกแบบเป็นเหตุบังเอิญที่น่ายินดี ในปี 2013 เราย้ายจากนิวยอร์กซิตีมาอยู่ที่โคลัมบัส โอไฮโอ ซึ่งเป็นที่ที่ไบรอันเติบโตมา เราต้องการพื้นที่เพิ่ม และกำลังมองหาสถานที่สักแห่งไว้ตั้งรกรากและสร้างอะไรสักอย่างไว้เป็นของตัวเอง”

ไบรอัน: “เราซื้อบ้านขนาด 3 ห้องนอน ซึ่งทำให้ตกอยู่ในสถานการณ์ที่จะต้องหาเงินมาใช้หนี้ แต่เราก็ไม่อยากได้รูมเมทที่จะอยู่ในบ้านเดียวกันตลอด”

แคทเธอรีน: “เพื่อนของฉันคนหนึ่งรู้จักคนที่ให้เช่าห้องนอนที่ว่างอยู่ใน Airbnb เลยแนะนำให้เราลองบ้าง ตอนนั้นเราก็ไม่ได้รู้จัก Airbnb ดีนัก ไบรอันและฉันคิดว่า: ‘โอเค ถ้าปีนี้มีคนจองที่พักสัก 10 คืนก็ดีมากแล้ว…’”

ไบรอัน: “เราลงประกาศไป ปรากฏว่าเป็นที่ต้องการอย่างมาก หลังจากนั้นไม่นาน เราก็ลงประกาศให้เช่าบ้านทั้งหลัง เราสำรวจและเข้าพักในโมเทลต่างๆ ทั่วโคลัมบัส จนเจอแห่งหนึ่งที่แย่น้อยที่สุด เรามาถึงจุดที่ว่าเข้าพักอยู่ที่นั่นครั้งละหลายสัปดาห์ จนรู้จักพนักงานทุกคน แต่แน่นอนว่าเราทำแบบนั้นไม่ได้นาน”

แคทเธอรีน: “เราใช้หนี้จนหมด แล้วก็ซื้อบ้านอีกหลัง หลังจากนั้นไม่กี่ปี เราก็ซื้อ ปรับปรุง และขายบ้านไป 2-3 หลัง และเก็บบ้านที่เราชอบเป็นพิเศษไว้ให้เช่าใน Airbnb เราลาออกจากงานประจำ เปิดสตูดิโอออกแบบภายในของเราเอง (Mix Design Collective) สร้างแบรนด์บ้านพักตากอากาศให้เช่า (The Village Host) และเริ่มเขียนบล็อก (Beginning in the Middle)”

ไบรอัน: “เราตั้งใจมากๆ ที่จะมอบประสบการณ์แสนวิเศษให้กับผู้เข้าพัก และความรักในงานบริการนี้ก็ช่วยสร้างวิถีชีวิตที่เรา 2 คนรักด้วย ในฐานะเจ้าของที่พัก ไม่ว่าบ้านคุณจะหรูหราหรือไม่ ถ้ามอบประสบการณ์เข้าพักที่ยอดเยี่ยมได้ คุณก็จะได้รับรีวิวและยอดจองเพิ่มขึ้นแน่นอน”

แคทเธอรีน: “เคล็ดลับข้อหนึ่งที่ทำให้ได้รับรีวิว 5 ดาวคือ กำหนดความคาดหวังของผู้เข้าพักก่อนที่ผู้เข้าพักจะกดปุ่มจอง บ้านของเราค่อนข้างเก่า เลยต้องปรับปรุงอะไรหลายอย่างเพื่อให้บ้านน่าอยู่ สะดวกสบาย และสวยงาม แต่ก็ใช่ว่าบ้านจะเพอร์เฟ็คท์ เราจึงพยายามบอกข้อมูลล่วงหน้าให้มากที่สุด เช่น พื้นและประตูในบ้านมีเสียงดังเอี๊ยดๆ”

ไบรอัน: “ห้องน้ำก็ค่อนข้างเล็ก ที่พักแห่งหนึ่งของเราใช้ผนังร่วมกับเพื่อนบ้าน เราจึงแจ้งให้ทราบล่วงหน้า ผู้เข้าพักจะได้ระมัดระวังไม่ส่งเสียงดัง และห้ามจัดปาร์ตี้เด็ดขาด”

แคทเธอรีน: “เรามีอ่างอาบน้ำคลาสสิคแบบมีขาตั้งที่ยกสูงกว่าอ่างอาบน้ำมาตรฐานหน่อยนึง เผื่อว่าผู้เข้าพักบางคนมีความต้องการเกี่ยวกับการเข้าถึง บางคนอาจจะไม่ชอบสิ่งเหล่านี้ บางคนก็อาจจะไม่เห็นว่าเป็นปัญหา แต่เราพยายามสื่อสารกับคนที่เราคิดว่าจะชื่นชอบย่านนี้และบ้านของเรา”

ไบรอัน: “การสื่อสารกับผู้เข้าพักอย่างรวดเร็วและชัดเจนเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์ 5 ดาว เพราะจะช่วยให้ผู้เข้าพักรู้ว่าคุณพร้อมดูแลเสมอ”

แคทเธอรีน: “บางคนมาพักแค่สั้นๆ ซึ่งปกติก็เพราะมีเหตุผลสำคัญ คุณจึงไม่ควรปล่อยให้ผู้เข้าพักต้องรอนานกว่าจะตอบกลับหรือช่วยแก้ปัญหา ฉันเป็นพวกที่ตอบกลับปุ๊บปั๊บภายใน 5 นาที แต่ถ้าคุณคิดว่าทำแบบนี้ไม่ได้ ก็ลองใช้บริการผู้ช่วยเจ้าของที่พัก ซึ่งจะช่วยคุณตอบอีเมลและข้อความต่างๆ ได้ เราทำทุกอย่างที่ทำได้ เพื่อแสดงให้ผู้เข้าพักเห็นว่าเราพร้อมช่วยเหลือและใส่ใจ ซึ่งบางครั้งคุณก็ต้องทิ้งสิ่งที่กำลังทำอยู่เพื่อมอบประสบการณ์ระดับ 5 ดาว”

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการทำงานร่วมกับผู้ช่วยเจ้าของที่พัก

แคทเธอรีน: “เมื่อพูดถึงการตกแต่งและพื้นที่ในที่พัก สิ่งสำคัญที่สุดคือ สร้างบรรยากาศให้ผู้เข้าพักรู้สึกเหมือนอยู่บ้านตัวเอง เราทุ่มเทเวลาและความพยายามในการตกแต่งที่พักด้วยเฟอร์นิเจอร์ที่เป็นเอกลักษณ์ และใส่ใจทุกรายละเอียดเพื่อให้ที่พักดูดีที่สุด”

ไบรอัน: “แต่ไม่ได้หมายความว่าคุณจะต้องตกแต่งห้องครัวด้วยหินอ่อนใหม่หมดหรือซื้อแต่ของรุ่นท็อป ผมคิดว่าสิ่งสำคัญที่สุดก็คือ ที่พักต้องสะอาด สะดวกสบาย และเป็นระเบียบ”

แคทเธอรีน: “คุณควรจัดเตรียมที่พักให้เหมือนกับว่าทุกอย่างเป็นของผู้เข้าพักเอง ควรเก็บรูปส่วนตัว ของที่ระลึกของครอบครัว ของกระจุกกระจิก ของที่ไม่จำเป็น และของที่ทำให้รู้สึกเหมือนอยู่ในบ้านคนอื่นออกให้หมด”

ไบรอัน: “องค์ประกอบหนึ่งที่สำคัญและคุ้มค่ากับการลงทุนคือ เตียงดีๆ ที่นอนอาจจะไม่ต้องแพง แค่เสริมด้วยท็อปเปอร์และมีหมอน 2 ประเภทให้เลือกซึ่งก็คือ หมอนขนเป็ดและหมอนขนเป็ดเทียม”

แคทเธอรีน: “เราใช้ผ้าปูที่นอนที่มีจำนวนเส้นใยต่อตารางนิ้วอย่างน้อย 300 เส้น ซึ่งเป็นผ้าปูแบบที่โรงแรมหลายแห่งนิยมใช้ สัมผัสของผ้าปูควรจะนุ่มลื่น ไม่หยาบเหมือนกระดาษทราย เพราะว่าผู้เข้าพักจองที่พักเพื่อมานอนค้างคืน และอย่างที่รู้กันดีว่า (โดยเฉพาะคนเป็นพ่อแม่) การได้นอนหลับเต็มอิ่มมีค่ามากขนาดไหน”

แคทเธอรีน: “เวลาที่มีคนมาพักกับคุณ โปรดอย่าลืมว่าคุณไม่ได้แค่แชร์ที่พัก แต่แชร์ประสบการณ์ในเมืองของคุณด้วย เราพยายามเพิ่มเสน่ห์เฉพาะตัวของท้องถิ่นในที่พัก ธุรกิจเล็กๆ เป็นส่วนสำคัญที่ซึมซับอยู่ในดีเอ็นเอของชาวเมืองโคลัมบัส เราจึงชอบให้ทุกคนมีส่วนร่วม”

ไบรอัน: “บางครั้งเราก็เตรียมของเล็กๆ ที่ทำในท้องถิ่นและเป็นของที่เราชอบไว้ให้ผู้เข้าพัก เช่น บัตรของขวัญของร้านกาแฟท้องถิ่น เพื่อกระตุ้นให้ผู้เข้าพักออกไปสำรวจย่านที่พัก ที่พักของเรามีแชมพู ครีมนวดผม และผลิตภัณฑ์ล้างหน้าที่ผลิตโดยบริษัทในท้องถิ่นที่ชื่อว่า Cliff Original มีสบู่ล้างมือที่ผลิตจากธรรมชาติยี่ห้อ Glenn Avenue และมีเซ็ตหนังสือจาก The Columbus Book Project ซึ่งผู้ประกอบการในท้องถิ่นทำขึ้นเพื่อนำเสนอผลงานของศิลปินท้องถิ่น โคลัมบัสอาจจะเป็นเมืองนอกสายตา แต่จริงๆ แล้วเมืองนี้เหมาะกับการอยู่อาศัย เติบโต และเยี่ยมชมอย่างยิ่ง และมีของดีให้ลองสัมผัสมากมาย”

แคทเธอรีน: “เรายินดีที่ได้นำเสนอเมืองโคลัมบัสผ่านมุมมองของเรา และรู้สึกดีที่ได้สร้างประสบการณ์ที่มีคนพูดว่า ‘อยากย้ายไปอยู่โคลัมบัสจัง’”

ไบรอัน: “อีกไอเดียที่เรากำลังลองทำเพื่อให้ชุมชนโคลัมบัสใกล้ชิดกันมากขึ้นคือ การเปิดบ้านเป็นแกลเลอรี่งานศิลป์หรือร้านอาหารสไตล์คลับสังสรรค์เพื่อให้ศิลปินท้องถิ่นมีพื้นที่ในการนำเสนอผลงาน เราอยากจัดแสดงผลงานศิลปะ 2-3 ชิ้นไว้ในที่พักแต่ละแห่ง แล้วสลับหมุนเวียนกันไปทุก 2-3 เดือน ลองหาไอเดียและแนวทางใหม่ๆ ที่ทำให้บ้านของคุณสะท้อนกลิ่นอายความเป็นท้องถิ่นกันเลย”

ไบรอัน: “แม้ว่าคุณตั้งใจและทุ่มเทอย่างเต็มที่ในการสร้างประสบการณ์ระดับ 5 ดาว แต่เหตุผิดพลาดก็ยังเกิดขึ้นได้ ซึ่งคุณก็ต้องแก้ปัญหานั้น ไม่ว่าจะเป็นแอร์เสียหรือผู้เข้าพักรู้สึกผิดหวังกับที่พัก สถานการณ์เลวร้ายที่สุดครั้งหนึ่งที่เคยเจอก็คือตอนที่ท่อน้ำแตก ทำให้น้ำท่วมบ้านระหว่างที่มีผู้เข้าพัก ผู้เข้าพักพยายามโทรหาเรา…”

แคทเธอรีน: “… แต่โทรศัพท์ดันแบตหมด”

ไบรอัน: “… แถมวันนั้นเป็นวันแต่งงานของผู้เข้าพักด้วย”

แคทเธอรีน: “เหตุการณ์นั้นแย่มากๆ แต่ทำให้เราเรียนรู้อะไรอีกเยอะ เมื่อเกิดเหตุผิดพลาดเช่นนี้ขึ้น ควรรีบขอโทษและพิจารณาว่าควรจะชดเชยค่าเสียหายให้ผู้เข้าพัก หรือถ้าหาของขวัญแทนคำขอโทษ เช่น คุกกี้ ไวน์สักขวด หรือบัตรของขวัญ จะช่วยให้สถานการณ์ดีขึ้นไหม ถ้าผู้เข้าพักรู้สึกแย่มากจริงๆ เราก็จะคืนเงินให้ผู้เข้าพัก ซึ่งปกติก็จะไม่ถึงขั้นนั้น”

ไบรอัน: “เราพยายามทำตามกฎข้อสำคัญซึ่งก็คือ สร้างประสบการณ์ในแบบที่เราเองก็อยากได้รับเมื่อมาเยือนที่พักของเรา เราคิดว่าการให้เช่าที่พักเป็นการแสดงออกทางศิลปะและความคิดสร้างสรรค์รูปแบบหนึ่ง เราทุ่มเทพลังใจในการจัดเตรียมที่พักอย่างเต็มที่ เมื่อทุกอย่างพร้อม เราก็ลงประกาศที่พักเพื่อให้ผู้คนได้มาสัมผัสที่พักของเรา และเวลาที่ผู้เข้าพักแสดงออกว่าชื่นชอบที่พัก เรารู้สึกมีกำลังใจมาก”

แคทเธอรีน: “การได้รับรีวิว 5 ดาวเหมือนเป็นการรับรองทุกอย่างที่เราทำอยู่ เวลาที่รีโนเวทที่พัก เราก็หวังว่าจะมีคนมองเห็นว่าเราทุ่มเทมากแค่ไหน และฉันคิดว่าถ้ามัวแต่สนใจเรื่องความคุ้มค่าจากการลงทุนในอสังหาริมทรัพย์ เราก็จะพลาดรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ที่ทำให้ที่พักพิเศษ”

ไบรอัน: “การให้เช่าที่พักไม่ใช่เรื่องง่าย เราต้องทุ่มเททำงานมากๆ”

แคทเธอรีน: “แต่กลับกลายเป็นสิ่งที่คุ้มค่าและเปลี่ยนชีวิตเราไปเลย เพราะทำให้เราได้ทำในสิ่งที่รักนั่นก็คือการออกแบบภายใน และช่วยให้เราค้นพบว่างานบริการเป็นสิ่งที่เราชื่นชอบ แถมยังช่วยเราสร้างและพัฒนาธุรกิจให้เติบโตขึ้นเรื่อยๆ ฉันคิดว่าถ้าไม่ได้ Airbnb เราก็คงจะเริ่มทำธุรกิจขนาดเล็กไม่ได้ง่ายๆ และตอนนี้ก็คงจะยังตั้งตัวไม่ได้ การให้เช่าที่พักยังช่วยค้นพบสิ่งที่เหมาะกับเรา ซึ่งก็คือการรีโนเวทที่พักเพื่อให้คนอื่นรู้สึกดีเมื่อเข้าพัก”

ไบรอัน: “เราได้มีโอกาสลงมือทำธุรกิจและใช้ความคิดสร้างสรรค์ สิ่งที่ดีที่สุดของโลกแห่งธุรกิจและโลกแห่งความคิดสร้างสรรค์ก็คือ การได้ทำสิ่งที่คุณรักและสิ่งนั้นเป็นการทำเพื่อตัวคุณเอง”

แคทเธอรีน: “เราหวังว่าเคล็ดลับเหล่านี้จะช่วยให้คุณได้รับรีวิว 5 ดาวเพิ่มขึ้น”

ขอให้สนุกกับการให้เช่าที่พักนะ!
แคทเธอรีน ไบรอัน และเบียงก้า