แนวปฏิบัติที่ไม่แบ่งแยกเพื่อต้อนรับผู้เข้าพักทุกคนอย่างอบอุ่น

การให้เช่าที่พักบน Airbnb หมายถึงการเปิดที่พักของคุณแก่ผู้คนจากทั่วทุกมุมโลก โดยตั้งอยู่บนพื้นฐานของการยอมรับความแตกต่าง

หัวใจสู่ความสำเร็จต้องอาศัยความเข้าใจ ว่าจะทำอย่างไรที่จะช่วยให้ผู้คนจากทุกพื้นเพรู้สึกสบายกายสบายใจเสมือนอยู่บ้านตนเอง ชุมชนของเรามุ่งมั่นต้อนรับผู้เข้าพักทุกคนด้วยความเคารพ ไม่ตัดสิน หรือมีอคติ ไม่ว่าจะทางเชื้อชาติ ศาสนา ชาติกำเนิด ชาติพันธุ์ ความบกพร่อง เพศ อัตลักษณ์ทางเพศ วิถีทางเพศ หรืออายุ

การให้บริการโดยไม่แบ่งแยกเป็นหัวใจของการเป็นเจ้าของที่พักที่ประสบความสำเร็จ ซึ่งหมายถึง:

• การยอมรับและต้อนรับผู้เข้าพักทุกคนจากทุกพื้นเพ

• การมอบประสบการณ์อย่างเท่าเทียมและเติมเต็มความต้องการของผู้เข้าพัก

• การสร้างสัมพันธ์บนความแตกต่างและความคล้ายคลึงกัน

• การยอมรับแนวคิดอย่างเปิดกว้าง และความเต็มใจถามเพื่อให้เข้าใจความต้องการของผู้เข้าพัก

Airbnb รวบรวมข้อมูลเชิงลึกจากเจ้าของที่พัก ผู้เข้าพัก และผู้เชี่ยวชาญ เพื่อให้คุณนำแนวปฏิบัติที่ไม่แบ่งแยกไปปรับใช้กับกิจวัตรการให้เช่าที่พัก และมอบการต้อนรับอันอบอุ่นให้ผู้เข้าพักทุกคน ตั้งแต่การตั้งค่าที่พักไปจนถึงการเขียนรีวิว คำแนะนำนี้จะช่วยลดอคติโดยไม่รู้ตัวและสร้างความสัมพันธ์ที่ดี

การแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าคุณยินดีต้อนรับผู้คนจากทุกพื้นเพ จะช่วยให้ผู้เข้าพักจากชุมชนที่เคยเป็นคนชายขอบรู้สึกสบายใจและอยากจองที่พักของคุณ จากการพูดคุยกับผู้เข้าพัก เรารู้มาว่าก่อนตัดสินใจจอง ผู้เข้าพักจากชุมชนเหล่านี้จะมองหาที่พักที่มีสัญญาณแสดงการไม่แบ่งแยกโดยเฉพาะ

แล้วคุณจะแสดงให้เห็นถึงความใส่ใจในเรื่องนี้ได้อย่างไร มาดูเคล็ดลับกัน:

• อธิบายให้ชัดเจนตั้งแต่ 2-3 ประโยคแรกในรายละเอียดที่พัก ว่าคุณต้อนรับผู้คนจากทุกพื้นเพ (ดูตัวอย่างด้านล่าง)

• บรรยายให้ถูกต้องว่าที่พักมีสิ่งอำนวยความสะดวกในการเข้าถึงอะไรบ้าง และอัพเดทรูปให้ตรงกับความเป็นจริง

• เพิ่มสรรพนามแทนตัวเอง (เช่น เธอ/เขา) ลงในโพรไฟล์ของคุณ คนอื่นจะได้รู้ว่าคุณต้องการให้เรียกอย่างไร และแสดงให้เห็นว่าคุณเองก็ใส่ใจในการใช้สรรพนามตามที่ผู้เข้าพักต้องการเช่นกัน

• เปิดใช้การจองทันที เพื่อให้ผู้เข้าพักจองที่พักได้โดยไม่ต้องรอคุณตอบรับ ซึ่งสะท้อนให้เห็นว่าคุณยินดีต้อนรับทุกคน หากจองตรงตามเกณฑ์ที่กำหนด

• มอบข้อเสนอการจองและจูงใจผู้เข้าพักที่ติดต่อคุณก่อนจอง เราทราบว่าบางครั้งผู้เข้าพักก็ติดต่อเจ้าของที่พักก่อนจอง เพื่อประเมินว่าเจ้าของที่พักจะยอมรับและให้การต้อนรับหรือไม่

• ก่อนปฏิเสธคำขอจองของผู้เข้าพัก โปรดคิดถึงเหตุผลให้ถี่ถ้วน คุณสะดวกที่จะอธิบายเหตุผลแบบตัวต่อตัวกับผู้เข้าพักไหม?

ลองดูว่าเจ้าของที่พักคนอื่นใช้ถ้อยคำแบบไหนที่แสดงถึงการไม่แบ่งแยก แล้วนำมาปรับใช้ดู เราได้พูดคุยกับสมาชิกคณะที่ปรึกษาจากชุมชนโฮสต์ซึ่งร่วมแชร์ตัวอย่างนี้:

1. ปีเตอร์จากซานฟรานซิสโกเขียนว่า: “บ้านของผมเป็นพื้นที่ปลอดภัยสำหรับคนกลุ่มน้อยหรือคนชายขอบทุกกลุ่ม ผมยินดีต้อนรับผู้เข้าพักทุกเชื้อชาติ ความเชื่อ เพศ และวิถีทางเพศ”

2. “รูปที่ 2 ในหน้าที่พักของฉันเป็นรูปอนุสาวรีย์ที่เขียนว่า ‘คุณก็เป็นส่วนหนึ่ง’” ชินยะจากโอซาก้า ญี่ปุ่น กล่าว ชินยะยังแสดงเจตนาผ่านรูปที่เขียนว่า “ฉันเคารพความหลากหลายและการไม่กีดกัน” ด้วย คุณก็เขียนข้อความแบบนี้ไว้ในคำบรรยายได้เช่นกัน

เมื่อได้รับการจอง ควรส่งข้อความไปต้อนรับผู้เข้าพักอย่างอบอุ่น การแสดงให้เห็นถึงความใส่ใจโดยไม่ด่วนสรุปอะไรเองจะเป็นผลดีในระยะยาว

• ปรับแต่งข้อความต้อนรับตามข้อมูลโพรไฟล์ของผู้เข้าพัก อาจถามเกี่ยวกับความสนใจ บ้านเกิด และงานอดิเรกของผู้เข้าพักก็ได้

• ใช้ภาษาที่ไม่เจาะจงเพศและไม่บ่งความสัมพันธ์เมื่อพูดถึงผู้เข้าพัก อย่าด่วนสรุปเพศหรือสถานะความสัมพันธ์ของใคร

• หากผู้เข้าพักมีคำถามเรื่องความต้องการเกี่ยวกับการเข้าถึง อย่าลืมตอบคำถาม และถามว่าต้องการอะไรเพิ่มหรือไม่

ถ้าอยากได้แนวทาง ก็ลองดูว่าเจ้าของที่พักคนอื่นส่งข้อความแบบไหนถึงผู้เข้าพักบ้าง เรามีมาให้ดู 2 ตัวอย่าง:

1. ไมเคิลจากฟัลคาร์ราห์ ไอร์แลนด์ เล่าว่าจะให้ความสำคัญกับการสร้างสัมพันธ์ที่อบอุ่นตั้งแต่ต้น “ผมจะขอบคุณทุกครั้งเลยที่ได้รับคำขอจอง” ไมเคิลบอก “พร้อมกับแจ้งว่าเมื่อใกล้วันเช็คอิน ทางเราจะติดต่อไป และตบท้ายด้วยการอวยพรให้มีความสุข และบอกว่าถ้าระหว่างนี้ต้องการอะไร ก็ติดต่อมาได้เลย”

2. ซูซานจากเดนเวอร์เขียนว่า: “ที่พักของเราก็เหมือนบ้านของคุณ พักผ่อนให้สบาย ผ่อนคลายให้เต็มที่ ถ้ามีข้อเสนอแนะอะไร ก็บอกเราได้เลย”

ผู้เข้าพักบอกว่าสิ่งต่อไปนี้จะช่วยให้รู้สึกได้รับการต้อนรับมากขึ้น โดยเฉพาะผู้เข้าพักจากชุมชนที่เคยเป็นคนชายขอบ:

• เปิดใช้การเช็คอินด้วยตนเองถ้าทำได้ แต่ก็ควรถามผู้เข้าพักด้วยว่าอยากให้มีคนมาต้อนรับตอนเช็คอินหรือเปล่า
• อย่าไปพบผู้เข้าพักโดยไม่จำเป็น แต่ควรเคารพความเป็นส่วนตัว และแจ้งให้ทราบอย่างชัดเจนว่าคุณพร้อมช่วยเหลือเสมอ (ทั้งแบบเจอตัวหรือออนไลน์) หากผู้เข้าพักต้องการ

รีวิวเป็นรากฐานของชุมชนที่น่าเชื่อถือของ Airbnb การเขียนรีวิวให้ผู้เข้าพักเป็นโอกาสที่จะแสดงความขอบคุณและให้ข้อเสนอแนะที่เป็นประโยชน์

• ใช้มาตรฐานเดียวกันในการประเมินผู้เข้าพักทุกคน

• ต้อนรับผู้เข้าพักหน้าใหม่ใน Airbnb เมื่อมีโอกาส และเขียนรีวิวให้หลังเช็คเอาท์ รีวิวจะช่วยให้ผู้เข้าพักจองที่พักได้ง่ายขึ้นในอนาคต

• จูงใจให้ผู้เข้าพักเขียนรีวิว เราทราบมาว่านักเดินทางจากชุมชนที่เคยเป็นคนชายขอบมักจะอ่านรีวิวก่อนจอง เพื่อดูว่าผู้เข้าพักคนอื่นจากชุมชนที่คล้ายกันรู้สึกเป็นที่ต้อนรับหรือไม่

เช็คให้ดีว่าคุณทำตามแนวปฏิบัติที่ไม่แบ่งแยกนี้ โดยเฉพาะถ้าคุณเป็นเจ้าของที่พักมือใหม่ หัวใจหลักในการต้อนรับผู้เข้าพักทุกกลุ่มทุกพื้นเพ คือการซักถามถึงความต้องการของผู้เข้าพักและการติดต่อสื่อสารที่สะดวก

คุณเปิดประตูสู่การไม่แบ่งแยกได้ เพียงถามผู้เข้าพักว่าต้องการอะไรบ้าง เพื่อให้การมาพักครั้งนี้สะดวกสบายเหมือนอยู่บ้าน และหวังว่าประตูบานนั้นจะช่วยให้ผู้เข้าพักสบายใจกับการจองที่พักของคุณ และได้รับประสบการณ์ที่ดีในการเข้าพัก